В современном бизнесе крайне важно оперативно решать вопросы клиента и поддерживать с ними связь. По многим вопросам клиенты хотят получить решение “здесь и сейчас”, а значит всегда на связи должны быть сотрудники, готовые помочь. Вызвать врача на дом из поликлиники, заказать или заблокировать банковскую карту, заказать доставку пиццы или решить проблему с пропавшим интернетом - во всех этих случаях люди звонят на горячие линии. Принимают эти звонки операторы колл-центров.
Оператор колл-центра - специалист, который занимается обработкой входящих звонков в компанию и осуществлением исходящих. Вопросы, по которым звонят клиенты, могут быть самыми различными, от технической поддержки до оформления заказа на сайте.
Оператор call-центра является одним из ключевых элементов взаимодействия компании с ее клиентами. Его работа состоит в том, чтобы предоставить высококачественный сервис и решить любые проблемы, которые могут возникнуть у обратившегося покупателя или клиента.
Среди основных должностных обязанностей оператора колл-центра:
- Прием звонков от клиентов и ответ на все их вопросы, связанные с продуктами или услугами компании;
- Обработка электронных писем, чатов и других форм коммуникации со стороны клиентов;
- Организация вызова специалиста для решения технических проблем или консультации по сложным вопросам;
- Установление контакта с потенциальными клиентами через телефонные звонки, SMS-рассылки или электронную почту;
- Обработка жалоб со стороны клиентов, предоставление им удовлетворяющего решения;
- Поддержание базы данных клиентов, обновление информации о них и анализ их потребностей.
Чтобы успешно выполнять свои обязанности, оператор должен обладать определенными личными и профессиональными качествами.
К личным качествам относится:
- Эмпатия - умение поставить себя на место клиента и понять его проблему;
- Терпение и стрессоустойчивость - готовность работать с людьми, которые могут быть недовольны или раздражены;
- Дипломатичность - умение находить компромиссы и решать конфликты;
- Организованность - способность быстро переключаться между задачами и контролировать свой рабочий график;
- Коммуникабельность - открытость к общению и умение слышать собеседника;
- Способность к монотонной работе - большая часть смены оператора проходит за выполнением однообразных, скриптованных действий.
Среди профессиональных качеств у соискателя на вакансию в колл центр должны быть следующие:
- Знание продукта/услуги компании - необходимость полного понимания того, что предоставляет компания клиентам;
- Навыки работы с CRM-системой - знание программного обеспечения для эффективной работы с клиентской базой данных;
- Умение работать в команде - важность коллективной работы для достижения общей цели;
- Техническая грамотность - способность решать технические проблемы клиентов и самостоятельно настраивать программное обеспечение;
- Навыки продаж и маркетинга - зачастую специалист колл-центра не только решает проблемы клиента, но и занимается продажами;
- Умение работать под давлением - способность сохранять спокойствие и эффективно работать в условиях высокой нагрузки;
- Грамотная речь - специалист должен общаться с клиентами без грубых речевых ошибок, иначе впечатление о компании создается негативное.
Порог вхождения в профессию достаточно низкий. От кандидатов не требуется наличие образование, также в большинстве случаев не важен опыт работы, пол или возраст. Обучение происходит прямо на рабочем месте и не занимает много времени.
Подробнее разберем плюсы и минусы профессии.
К преимуществам можно отнести:
- График и формат работы
В большинстве случаев работа оператором колл-центра подразумевает гибкий график работы. Сотрудник сам может составить удобное для себя расписание смен. Это открывает широкие возможности для подработки. Кроме того, во многих компаниях есть практика работы из дома, что для многих является ключевым преимуществом. - Порог вхождения
Как упоминалось ранее, порог вхождения в профессию практически отсутствует. На должность берут кандидатов без опыта работы, образования, специальных навыков и квалификации. Работу могут выполнять студенты, мамы в декрете, пенсионеры, лица с ограниченными возможностями. Найти работу оператором не составит ни малейшего труда.
Однако, есть и недостатки:
- Заработная плата
Труд оператора колл-центра в большинстве случаев не является квалифицированным. Оплата такого труда оставляет желать лучшего. Уровень зарплаты зависит от самой компании и типа деятельности оператора, например, зарплата сотрудника на холодных продающих звонках и инженера техподдержки может сильно отличаться. - Эмоциональное напряжение
Вся смена работы оператора проходит в тесном взаимодействии с людьми, среди которых могут быть недовольные или раздраженные. Это сильно влияет на уровень стресса и приводит к быстрому эмоциональному выгоранию. - Характер работы
Работа оператором call-центра достаточно рутинная и однообразная. За смену он выполняет тысячи монотонных действий и озвучивает заранее написанные скрипты. Творческим людям такая работа противопоказана.
Подводя итоги: оператор колл-центра довольно востребованная и популярная профессия. Крайне низкий порог вхождения делает ее привлекательной для людей без образования и опыта работы. Гибкий график деятельности также является одним из ее ключевых преимуществ. Вакансии работы оператором call-центра доступны в любом регионе России на сайте workhere.ru.